おいしいコミュニケーション

「これ、おいしすぎますね！！！！！！！」

自社工房を備える箱崎オフィスにいるとキッチンメンバーやバイヤーチームが開発中のサンプルや試作品をくれることがあるので、私は思わずこのセリフを連発してしまうのです。

はじめまして、2022年11月入社のカスタマサポート山本です。
もしこれを読んでくださっている方にスナックミーを利用したことがある、という方がいらっしゃいましたら、この場を借りてお礼させていただきたいです。いつもありがとうございます！

入社してそろそろ5か月、というまだまだ新人の私ですが、今まで働いてきて感じたこと・そしてスナックミーという会社が持つ魅力について自分なりに書かせていただこうと思います。

スナックミーにおけるカスタマーサポート

カスタマサポートと聞いて、「いわゆるクレーム窓口でしょ？」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、少し異なります。スナックミーではLINE・メールでのテキストベースで、お客様とのコミュニケーションをとっています。

• お客様からいただくお問い合わせやご要望、おやつの感想に対して応対する「インバウンド」

• おやつの感想やアンケートに答えてくださった方へのお礼メッセージや提案をこちらから働きかける「アウトバウンド」

この2本軸で業務を行っています。

「美味しかったのでまた食べたい」「〇〇の販売はいつですか？」というメッセージから、中には厳しいご指摘まで幅広くいただきますが、ご意見やご要望は社内全体に共有されているため会社で一丸となって改善に取り組んでいます。そしてアウトバウンドでは、こちらでは気づかないようなお困りごとや問題点を解決する手掛かりとして機能していると感じています。

バリューの1つ、「チームスナックミー」

カスタマサポートは唯一お客様とスナックミーとの接点となるため、商品・サービスにおけるすべての事柄について、広く把握しておかないといけません。そのため、商品のことなら開発・バイヤーチーム、出荷や発送のことならオペレーションチーム、キャンペーン施策についてはCRMチーム、マイページのことはエンジニアチーム・・・などなど他部署との連携がとても重要になってきます。

CS内で解決できない問い合わせや問題も多く、他チームに質問するシーンが毎日のように起こります。どのチームの方も新人・ベテラン関係なく爆速で応答とアドバイスをくれ、お客様にスムーズにご案内することができるのです。

このように互いのチームやメンバーひとりひとりを尊重し、助け合うという文化にとても支えられています。

おやつってコミュニケーション

※写真：お楽しみでキッチンメンバーが焼いてくれるまかないおやつ。おいしそうでしょ。

冒頭の話に戻ります。

社内で「これおいしいですね、お客様にも喜んでもらえるといいな」などの会話を繰り広げているときに、おやつはコミュニケーションの架け橋なのだとひらめきました。

思えば、お祝いやお礼・差し入れ・おみやげ・休憩などなど大切な人とのコミュニケーションのそばにはいつもお菓子が連想されます。

スナックミーはおやつの評価やアンケートなどお客様からのフィードバックをいただくサイクルができているので、たくさんの生の声に触れる機会に恵まれています。実際にお客様からいただくアンケートにも「遠く離れた両親宛てに定期便を送っており、会話の種になって助かっています」「e-GIFTを友人にあげたらとてもよろこんでもらえました」「仕事のおともに〇〇を食べて一息ついています」「りっすちゃんを応援しています」などのうれしい回答があり、スナックミーがお客様の生活の一部で役に立っているんだな、と実感できました。

お客様と、誰かとのコミュニケーション。

お客様と、カスタマサポートとのコミュニケーション。

おやつを通したこういった出会いに立ち会えた時、この会社で働けてよかったなあと心から思うのです。これを読んでくれているあなたも、おやつとコミュニケーションの架け橋になってみませんか？